Eine einheitliche Behördenrufnummer klingt erst einmal unspektakulär. Der wirtschaftliche Nutzen ist allerdings beträchtlich: Die öffentliche Verwaltung entlastet ihr Fachpersonal in den Behörden so stark, dass Einsparungen in Millionenhöhe herausspringen.

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Zumindest in Berlin Mehr als eine Million Bürgerinnen und Bürger wählen jährlich die 115. Das Land Berlin spart pro Anruf drei Euro, insbesondere weil Sachbearbeiter in den Behörden weniger mit der Auskunft und Weiterleitung zu Anfragen beschäftigt sind und damit von Unterbrechungen ihrer Arbeitszeit entlastet werden. Das hat eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Sopra Steria Consulting für das Land Berlin ergeben. In einem Zeitraum von zehn Jahren werden rund 43 Millionen an Einsparungen prognostiziert. Zum Vergleich: Für die Stadt und den Landkreis Karlsruhe ermittelten Kollegen vor zwei Jahren eine Ersparnis von 1,11 Euro pro Anruf.

Bürgertelefon erhält zusätzliche digitale Exzellenz

Die Beispiele zeigen, dass sich Investitionen in One-stop Government rechnen. Die Initiatoren der Rufnummer 115 arbeiten daran, das Potenzial noch weiter auszuschöpfen. Es fehlt ein Service für Menschen, die den Anruf scheuen oder für nicht zeitgemäß halten und lieber schreiben oder chatten. Das Thema wir aktuell vorangetrieben.

Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin hat bereits zusammen mit der Technischen Universität Berlin einen „virtuellen Bürgerassistenten“ entwickelt. Dieser Chatbot wird einen schriftlichen Dialog über das Internet ermöglichen. Die Lösung wird derzeit erprobt. Geplant ist zudem ein bundesweites Online-Kontaktformular.

Schon heute ist die zentrale Rufnummer 115 alles andere als analog. Die digitale Exzellenz verbirgt sich im Hintergrund: Mithilfe der Netzplattform werden die Anrufe auf das räumlich zuständige Service-Center verteilt. Die 115-Software-Plattform stellt den Service-Centern derzeit rund 120.000 Leistungsinformationen aller teilnehmenden Behörden aus Bund, Ländern und Kommunen standardisiert und schnell zur Verfügung.

Es wird spannend zu sehen – und wenn man uns ruft, wieder zu untersuchen –, wie sich der Einsatz digitaler Kanäle zusätzlich auf die Effizienz in den Behörden auswirkt. Fakt ist: Mit jeder Bürgerin und jedem Bürger, der diese Self-Service-Plattform ansteuert und nicht willkürlich bei irgendeiner Behörde landet, wird die Produktivität der öffentlichen Verwaltung gesteigert. Und das Prinzip One-stop Government wirkt sich positiv auf die Qualität aus: Das Angebot vernetzt Kommunen, Länder und Bund, so dass Informationen schneller abrufbar sind. Bürgerinnen und Bürger erhalten zu Themen wie Bürgeramt, Bauaufsicht, Standesamt oder Kfz-Zulassung umfassend Auskunft. Die sonst in Ämtern und Behörden zentrale Frage nach der Zuständigkeit rückt in den Hintergrund.

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