Für kleine und mittlere Unternehmen liegt in der Digitalisierung von Prozessen ein entscheidendes Erfolgspotenzial. Doch oft sind fehlende Personalressourcen oder eine nicht ausgereifte technische Infrastruktur Hürden für einen professionalisierten Kundenservice.

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Für kleine und mittlere Unternehmen liegt in der Digitalisierung von Prozessen ein entscheidendes Potenzial, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein. Allerdings stellen häufig fehlende Personalressourcen oder eine nicht ausgereifte technische Infrastruktur für viele KMUs und Start-ups eine entscheidende Hürde für einen professionalisierten Kundenservice. Dabei ist ein exzellenter Kundenservice der Grundstein für die Kundenakquise und –bindung. Denn nur wer in der Lage ist, schnell auf die Kundenwünsche einzugehen, wird auf Dauer zufriedene Kunden haben und kann sich so den nötigen Wettbewerbsvorteil sichern.

Im besten Fall, soll ein Kunde das Unternehmen schnell erreichen und sein Anliegen innerhalb einer möglichst kurzen Zeit, idealerweise bereits während des ersten Telefongesprächs, klären können.

Dabei spielen vor allem zwei Aspekte eine entscheidende Rolle:

  • Zum einen geht es ganz schlicht um die Erreichbarkeit des Unternehmens und
  • zum anderen sollte die Qualität der Gespräche zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Kundenbeziehung aufbauen und Kunden halten

Erreicht ein Kunde nach mehreren Versuchen den erwünschten Gesprächspartner im Unternehmen nicht, ist von einem unzufriedenen Kunden auszugehen. Im schlimmeren Fall, hat man einen potentiellen Kunden verloren. Doch bereits an diesem Punkt stolpern einige. Denn was tun wenn personelle Ressourcen keine durchgehende Erreichbarkeit zulassen?

Hier bieten virtuelle Telefonanlagen eine sehr bequeme und nachhaltige Lösung. Da die virtuelle Telefonanlage eine softwarebasierte Lösung ist, die das Internet zur Gesprächsübertragung nutzt, genießen Nutzer die Vorteile einer orts- und geräteunabhängigen Telefonie.  Bei Bedarf kann das Smartphone und das Festnetzgerät zur selben Zeit klingeln oder das System kann mit den verschiedensten Endgeräten wie beispielsweise mit Tablets oder Smartphones genutzt werden. Dank individuell einstellbarer Sprachmenüs sowie unterschiedlichen Algorithmen der Anrufverteilung erreicht ein Kunde immer eine richtige Abteilung bzw. einen richtigen Mitarbeiter.

Sollte ein Kunde in Abwesenheit oder außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, werden  die Kontaktdaten erfasst. Sobald der abwesende Mitarbeiter wieder am Arbeitsplatz ist, wird der Kunde automatisch von der virtuellen Telefonanlage zurückgerufen. Vor allem Start-ups und kleinere Unternehmen, die sich ein kostspieliges Sekretariat nicht leisten können, profitieren von einer solchen Telefonanlage, da jedes Telefonat professionell entgegengenommen wird und kein verpasster Anruf geht verloren.

Kunde ist König, oder…?

Es wird häufig behauptet, dass Kunde König ist. In Wirklichkeit jedoch ist diese goldene Regel heutzutage nicht immer so einfach umzusetzen. Denn neue Technologien führen zunehmend zur Erosion der traditionellen Kundenbeziehung. Vieles wird nicht mehr Face-to-Face, sondern in erster Instanz per Telefon oder Internet „geregelt“. Und doch ist es nie so wichtig gewesen, trotz des digitalen Wandels oder gerade deswegen, auf seine Kunden einzugehen. Denn nur wer seine Kunden ernstnimmt, macht das Geschäft!

Allerdings um die Qualität der Kundeninteraktion überhaupt festlegen zu können und erst Recht wenn diese verbessert werden soll, müssen Prozesse im Umgang mit den Kunden analysiert und ausgewertet werden – und das fängt bereits bei der Anrufbeantwortung an.

In diesem Fall bietet herkömmliche Telefonie keine Möglichkeit, alle Aspekte der Anrufbearbeitung unter die Lupe zu nehmen. Deswegen hat das Management häufig keine Informationen über die Auswirkung der Anrufbearbeitung auf die Umsätze, bzw. die Rohdaten müssten von technischen Spezialisten manuell heruntergeladen und aufwendig analysiert werden, was für viele kleine Unternehmen eine unüberwindbare Hürde darstellt.

Mithilfe einer virtuellen Telefonie können nicht nur die Gesprächsqualität und die Kundenvorlieben ausgewertet werden, sondern die qualitativen und quantitativen Parameter, die den Zusammenhang zwischen erfolgreichen Anrufen und geschlossenen Aufträgen bestimmen, analysiert werden. Analysetools zeigen, welche Rückschlüsse man aus gesammelten Daten ziehen kann und wie die Auswertung dieser Daten die Verkaufszahlen beeinflusst – und geben sogar Empfehlungen, was genau bei der Anrufbearbeitung verbessert werden kann bzw. zu welcher Uhrzeit die ausgehenden Telefonate besonders effektiv sind. Da derartige Telefonanlagen softwarebasiert sind, können Auswertungen mit wenigen Mausklicks in Form von Grafiken und Empfehlungen dargestellt werden und dienen so als eine robuste Entscheidungsgrundlage.

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