Das nächste Level im B2B-Service erreichen

Die Rolle des B2B-Service verändert sich immer stärker. Digitale Service-Lösungen wie Predictive Maintenance, Remote Maintenance oder Smart Monitoring bringen Kunden einen direkten Mehrwert. Zeit für Unternehmen, den Geschäftsbereich Service zu transformieren!

Service als Teil der Erfolgsstrategie der Zukunft: ein praktischer Ansatz für Unternehmen zur Transformation des B2B-Services.

Wie können B2B-Unternehmen im Service das nächste Level erreichen, um smarte Servicelösungen für zukünftige Kundenanforderungen in einer sich stark verändernden Umwelt zu entwickeln? Wie lassen sich Angebote erstellen, die erlebbar und direkt spürbar für die Kundenseite sind? Wie geht man intelligent mit Daten um und welches ist das passende Geschäftsmodell?

Ein kundenzentrierter, datengestützter und effizienzgetriebener Transformationsansatz könnte aus den folgenden Punkten bestehen:

1. Mit Anwendungsfällen Mehrwert und Hindernisse identifizieren

Im ersten Schritt sollten die Beteiligten bestehende Produkte und Systeme identifizieren, für die sich digitale Servicelösungen eigenen können. Die Verantwortlichen beschreiben konkrete Anwendungsfälle für Kunden und erstellen unterschiedliche Use Cases der Produkte. In dieser Phase stellt sich heraus, welche Hindernisse sich für die Servicelösungen ergeben – aber auch, welcher Mehrwert für die Kunden generiert werden kann.

2. Service-Produkte im Austausch mit den Kunden entwickeln

Nun gilt es, klare Service-Angebote zu entwickeln, die der Kundenseite Mehrwehrt bieten und sie langfristig an das Unternehmen binden. Das Angebot digitaler Servicelösungen kann aus unterschiedlichen Komponenten bestehen, z. B.: die Vernetzung von Maschinen, der Aufbau eines Kundennetzwerks und einer Plattform, die Datenintegration in bestimmte Systeme, Fernwartungen oder -reparatur, Remote und Predictive Maintenance, Smart Monitoring, digitale Zwillinge zur kostengünstigen Simulation oder Analyse von Laufzeiten, Onlineshop-Lösungen, etc. Diese Aufzählung zeigt: Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten. Wichtig ist, bei der Entwicklung im engen Austausch mit der Kundenseite zu stehen und sie frühzeitig in die Entwicklungsphase einzubeziehen. So entstehen schneller marktrelevante Service-Lösungen.

3. Das passende Service-Geschäftsmodell festlegen

Je nachdem, welche Serviceleistungen entwickelt werden und welcher Zusatznutzen für die Kunden entsteht, lässt sich daraus ein (oder auch mehrere) Erlösmodell für die Monetarisierung ableiten. Digitale Servicelösungen unterscheiden sich dabei stark von physischen Produkten. Mögliche Erlösmodelle könnten u. a. sein:

• Leasing/Subscription:

Dienstleistungen und Software werden befristet zur Verfügung gestellt, beispielsweise in Form von Jahreslizenzen oder monatlichen Leasingraten. Kunden erhalten dadurch so lange einen kontinuierlichen Service, wie sie es wünschen und haben die laufenden Kosten (Opex) gut im Blick.

• Pay-per-Use:

Dieses Erlösmodell ähnelt dem Leasing- /Subscription-Modell darin, dass es ebenfalls befristet ist. Allerdings variieren die Zeitabstände der Bezahlung: Je nachdem, wie oft beispielsweise eine Maschine im Einsatz ist, wird nach Sekunden, Minuten, Stunden, oder Tagen abgerechnet. Die Kosten sind dadurch nicht konstant.

• Ergebnisbasiert (Outcome)

Hier zahlen Kunden gemessen an dem Ergebnis der Herstellung. Das ist vor allem für die Kundenseite ein sehr attraktives Modell, weil sie dadurch Risiken minimiert. Wenig Outcome bedeutet niedrigere Kosten, hoher Outcome höhere Kosten.

4. Prozessvisualisierung mit dem Service-Blueprinting-Modell

Digitale Servicelösungen durchlaufen unterschiedliche Serviceprozesse, von denen manche für Kunden direkt sichtbar und spürbar sind, andere wiederum eher im Hintergrund stattfinden. Um ein einheitliches Verständnis darüber zu gewinnen und sie zu optimieren, bietet sich das sogenannte Service-Blueprinting-Modell an. Ein Service-Blueprint visualisiert die einem Service zugrundeliegenden Prozesse und Ressourcen – sowohl die für Kunden sichtbaren als auch die nicht sichtbaren. Die Blueprints beziehen sich immer auf bestimmte Berührungspunkte in einer Customer Journey – und integrieren die Kundensicht bei der Prozessdarstellung. Das ermöglicht zielgerichtetes Service-Management.

5. Daten intelligent nutzen

Viele Unternehmen tun sich schwer damit, alte Systeme aufzugeben und beispielsweise ihre ERP-Umgebung zu modernisieren. Das ist aber ein zwingender Schritt, wenn sie datenbasierten Smart Service als Geschäftsmodell etablieren und innovative Marktleistungen entwickeln möchten. Nur, wer Tools und Systeme zur Prozess-, Produkt- und Kundendatenerhebung und darin eine hohe Datenhygiene hat, ist in der Lage, die Daten sowohl für neue Serviceangebote als auch für die Effizienzsteigerung bestehender Serviceprozesse zu visualisieren und gewinnbringend zu nutzen.

Immerhin zeigt sich, dass Verantwortliche sich der Wichtigkeit bewusst sind. Laut McKinsey wollen 64 Prozent der international befragten Führungskräfte die Ausgaben für Predictive-Analytics-Lösungen erhöhen. Das Problem liege oftmals aber darin, dass die Unternehmen keine klaren Ziele definieren, was sie mit der Datenanalyse erreichen wollen. Die Datenerhebung und die Service-Prozess-Analyse (Blueprints) müssen aber immer ein konkretes Ziel verfolgen: Kundenerlebnis verbessern, isolierte Prozesse zusammenführen, Kundeninteraktion erleichtern, automatische Prozesse beschleunigen etc.

6. 360-Grad-Fokus: Sicherung der Zukunft am Markt

Wenn sich Märkte verändern, müssen sich Unternehmen Gedanken machen, wie sie die Wertschöpfung nachhaltig sichern. Das erfordert einen 360-Grad-Blick auf bestehende Produkte, Services und Serviceprozesse sowie auf innovative Möglichkeiten, sie miteinander zu verbinden. Trends, Technologie, Organisation, Prozesse, Geschäftsmodelle, Kunden und Märkte sind nur einige davon. Gleichzeitig müssen sich Verantwortliche die Frage stellen, wie sie mithilfe von Daten und vernetzten Produkten neue digitale Service-Geschäftsmodelle entwickeln und somit die Wachstumsmärkte von morgen erschließen können.

Dem Service kommt eine zunehmend wichtigere Rolle zu. Unternehmen müssen ihn als Schlüsselelement ihrer Transformation begreifen und zum eigenständigen digitalen Geschäftsmodell weiterentwickeln. Der Service ist Teil der Erfolgsstrategie der Zukunft, wenn er die entsprechende Akzeptanz im Unternehmen erhält und die nötigen Strukturen, Tools und Mitarbeitenden, um mit kunden- und nutzenorientierten Serviceangeboten Mehrwert zu schaffen.