83 Prozent der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland wären bereit, Verwaltungsangelegenheiten ausschließlich online durchzuführen, und zwar quer durch alle Alters- und Einkommensgruppen. Eine stolze Zahl, denn bereits vorhandene Onlineangebote werden kaum genutzt. Mit dem gerade entstehenden Portalverbund stehen die Chancen gut, dass sich das ändert. Die Verantwortlichen lassen bei der Umsetzung bewusst Qualität vor Tempo walten. Wichtig ist aber, die Menschen im Land während sie warten aktiv aufzuklären.

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Mit dem Portal-Verbund wird einiges möglich werden, was heute vermisst wird. Acht von zehn Befragten in Deutschland wünschen sich eine fallabschließende Bearbeitung ihrer Anträge, Anfragen und Einsprüche direkt über das Internet. Die Mehrheit ist für ein so genanntes One-Stop-Shopping. So können mehrere Anliegen, die sich aus derselben Lebenslage ergeben, gemeinsam erledigt werden. Das Beispiel Unternehmensgründung zeigt die gesellschaftliche Relevanz dieses Ansatzes: Die Integration notwendiger Verfahrensschritte – Führungszeugnis (Bundesjustizministerium), Meldebescheinigung (Einwohnermeldeamt) Handelsregistereintrag (Amtsgericht), Gesellschaftervertrag (Notar), Unternehmensanmeldung (Gewerbeamt) und die Steuer-ID (Finanzamt) – in ein intelligentes und medienbruchfreies Gesamtverfahren verspricht einen spürbaren Mehrwert.

Vorarbeiten kaum sichtbar

Auf dem Weg dorthin ist bereits einiges geschafft, dennoch lässt der Durchbruch bei der Wahrnehmung auf sich warten, so die Studie European Digital Government Barometer von Sopra Steria und IPSOS. Das hat einen Grund: Noch sind viele Vorarbeiten im Gange, die in der Bevölkerung nicht sichtbar sind. Das Onlinezugangsverbesserungsgesetz, der von der Regierung erteile Digitalisierungsauftrag, ist nur 14 Prozent der Bürginnen und Bürger bekannt. Nur die wenigsten wissen somit, das da mit dem Portalverbund, Nutzerkonten für Bürger und Unternehmen und dem Vernetzen von zahlreichen IT-Systemen auf Bundes-, Länder und Kommunalebene vieles im Hintergrund läuft, was für einen digitalen Föderalismus zwingend notwendig ist. Um durchgängig digitalisierte Verwaltungsprozesse zu ermöglichen, ist die Harmonisierung und Modernisierung der Register sowie ein behördenübergreifendes Datenmanagement unerlässlich.

Eine wichtige Aufgabe von Bund, Ländern und Kommunen ist es, zu berücksichtigen, wie sich die Bürgerinnen und Bürger ihren digitalen Behördengang der Zukunft vorstellen und diese Erwartungen in die Entwicklung konkreter Apps und Online-Dienste einfließen zu lassen.

Infografik: Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger an die digitale Verwaltung

Dazu liefert die folgende Infografik zur Studie einige Anhaltspunkte. Die Kernbotschaft lautet: Macht es einfach und medienbruchfrei. Das sind digitale Verwaltungsdienste aktuell selten. Sobald aber Angelegenheiten wie die Kfz-Zulassung komplett oder weitgehend elektronisch erledigt werden können, ist die Akzeptanz sofort größer.

Infografik: Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger an die digitale Verwaltung
Die Bürgerinnen und Bürger haben hohe Erwartungen an eine digitale Verwaltung.

Warten auf den Portal-Verbund genügt nicht

Zu einem guten Transformationsmanagement zählt darüber hinaus Transparenz. Wichtig ist, verstärkt zu informieren und zu erklären: über den Fahrplan, die erreichten Meilensteine und was die Umsetzung komplex macht. Das sollte auf Kanälen passieren, die die Bevölkerung bevorzugen, nicht nur Fachmedien und der Online-Auftritt des Bundesinnenministeriums.

Zudem interessiert sich die Bevölkerung nur eingeschränkt für datengetriebene Organisationsmodelle, Prozessmanagement, Strategieentwicklung und Aufgabenpriorisierung. Die Menschen interessiert, warum sie Gebühren an Behörden nicht mit Paypal, Google oder Apple Pay sowie Paydirekt bezahlen und sie nicht sämtliche Schritte beim Ummelden des Wohnsitzes oder den Antrag auf Kindergeld in einer gewohnten digitalen Umgebung mit gelernten Abläufen durchführen können.

Gefragt sind somit eine verlässliche Planung und ein gutes Erwartungsmanagement von Bund, Ländern und Kommunen. Ein Mutmacher: Einzelbereiche der öffentlichen Verwaltung bewerten in diesem Jahr mehr Bundesbürger positiv als noch 2017. Kein Papierkram und kein stundenlanges Abtippen von Belegen durch weitere Fortschritte bei der elektronischen Steuererklärung kommen in der Bevölkerung gut an. Anerkennung findet zudem die Nutzung schneller digitaler Kommunikationskanäle und Analysemethoden bei der Polizei. An diesen Best-Practice-Beispielen lässt sich anknüpfen.

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